Блог · Работа поддержки
Шаблоны ответов: как отвечать быстрее и не звучать как робот
Большая часть вопросов в поддержку повторяется: где мой заказ, как вернуть товар, почему не приходит письмо. Писать один и тот же ответ каждый раз заново — долго, а копировать его из заметок в телефоне — неудобно и чревато ошибками. Шаблоны ответов решают эту задачу, если написать их правильно.
Какие шаблоны нужны
Не пытайтесь сразу написать шаблоны на все случаи. Откройте последние полсотни обращений и выпишите вопросы, которые встречались больше двух раз. Обычно набирается пять-десять тем:
- Приветствие и уточнение — когда из первого сообщения непонятно, в чём проблема.
- Статус заказа или заявки — где посмотреть и в какие сроки ждать.
- Возврат и обмен — условия и порядок действий по шагам.
- Оплата и документы — способы оплаты, счёт, чек, закрывающие документы.
- Частая техническая проблема — «не приходит письмо», «не могу войти» с инструкцией.
- Передача коллеге — «Передал ваш вопрос специалисту, он ответит до конца дня».
- Завершение — «Рады были помочь, если появятся вопросы — пишите сюда же».
Как писать, чтобы не было похоже на отписку
- Обращайтесь по имени. «Анна, добрый день» читается совсем иначе, чем «Уважаемый клиент».
- Пишите как человек. Без канцелярита: не «Ваше обращение принято в обработку», а «Посмотрю, что случилось, и вернусь с ответом».
- Отвечайте на вопрос в первой строке. Подробности и инструкции — ниже. Клиент должен понять главное, не дочитывая до конца.
- Оставляйте место для конкретики. Хороший шаблон — заготовка, а не готовый ответ. Перед отправкой добавьте пару слов именно про ситуацию клиента.
- Короче — лучше. Особенно в мессенджерах: длинное полотно текста в Telegram читают хуже, чем три коротких абзаца.
- Пересматривайте раз в месяц. Изменились сроки доставки или условия возврата — шаблон должен измениться в тот же день.
Пример
Было:
Уважаемый клиент! Ваше обращение зарегистрировано. Информацию о статусе заказа вы можете получить в личном кабинете.
Стало:
{имя}, добрый день! Заказ можно отследить в личном кабинете, в разделе «Мои заказы». Если там нет обновлений больше двух дней — напишите номер заказа, я проверю сам.
Шаблоны в HelpdeskOn
Шаблоны общие для всей команды и хранятся в разделе «Шаблоны». У каждого есть короткое название и текст. Вставить шаблон в ответ можно двумя способами:
- кнопкой «Шаблоны» у поля ответа — откроется список с поиском;
- набрав «/» в пустом поле ответа и начало названия — например,
/возврат.
В тексте шаблона работают подстановки: {имя} — имя клиента, {номер} — номер обращения. Вставленный текст можно отредактировать перед отправкой — шаблон останется прежним.
Шаблоны работают одинаково для всех каналов: ответ уйдёт клиенту туда, откуда он написал, — на сайт, в Telegram или в Max.
Итог
Шаблоны экономят время на повторяющихся вопросах и делают ответы команды одинаково точными. Начните с пяти-семи самых частых тем, пишите по-человечески и обязательно добавляйте к шаблону пару слов о конкретной ситуации — тогда никто не почувствует, что ему ответил робот.