Блог · Каналы
Поддержка клиентов в Max: как принимать обращения в новом мессенджере
Max — российский мессенджер, который всё чаще появляется на телефонах ваших клиентов. Часть людей уже предпочитает писать компаниям именно туда. Разберём, стоит ли бизнесу открывать в нём поддержку и как сделать это, не добавив команде ещё одно окно, за которым нужно следить.
Зачем ещё один канал
Клиенту удобнее всего задать вопрос там, где он уже находится. Если человек пользуется Max, а связаться с вами можно только по почте или в Telegram, часть вопросов вы просто не получите: кто-то не станет устанавливать другой мессенджер ради одного сообщения, а кто-то уйдёт к конкуренту, которому написать проще.
Поэтому канал в Max полезен прежде всего тем, чья аудитория — широкий круг людей по всей России: розница, услуги, доставка, сервисы для частных клиентов.
Чего стоит опасаться
Главный риск нового канала — не технический, а организационный. Ещё один мессенджер — ещё одно приложение, которое кто-то должен держать открытым. Если обращения из Max приходят на отдельный телефон, рано или поздно о нём забудут, и клиенты будут неделями ждать ответа.
Отсюда правило: новый канал подключают к общей очереди обращений, а не к отдельному устройству. Тогда для команды ничего не меняется — просто в списке обращений появляется ещё одна иконка.
Как подключить Max к HelpdeskOn
- Создайте бота в кабинете партнёра Max и скопируйте его токен.
- Вставьте токен в разделе «Каналы» HelpdeskOn. Сервис проверит токен и сам настроит приём сообщений. Бот принадлежит вашей компании, токен хранится зашифрованным.
- Проверьте: напишите боту с телефона — в списке обращений появится новое с иконкой Max.
- Расскажите клиентам: добавьте ссылку на бота на сайт, в письма и рядом с Telegram.
Дальше всё как с другими каналами. Если продуктов несколько, бот предложит клиенту выбрать, о чём вопрос. Сотрудник видит переписку, отвечает в админке, ответ приходит клиенту в Max. Статусы, шаблоны ответов, внутренние заметки и автоответ работают одинаково для всех каналов.
Одно окно на все каналы
Клиенты пишут туда, где им удобно: на сайте, в Telegram, в Max. Команде не нужно переключаться между приложениями — все обращения в одном списке, с одинаковыми статусами и общей историей. В карточке клиента видно, о чём он спрашивал раньше.
Подключить Max можно на любом тарифе HelpdeskOn, включая бесплатный.
Итог
Канал в Max стоит открыть, если ваши клиенты — широкая аудитория в России. Главное — не заводить под него отдельный телефон, а подключить к общей очереди обращений рядом с сайтом и Telegram.