Блог · Каналы
Поддержка клиентов в Telegram: как не терять обращения
Многие компании начинают поддержку в Telegram просто: ставят на сайт ссылку на личный аккаунт менеджера. Пока обращений десяток в день, это работает. Потом сообщения клиентов тонут среди рабочих чатов, менеджер уходит в отпуск, а ответить за него никто не может. Разберём, как устроить поддержку в Telegram так, чтобы она не зависела от одного телефона.
Почему личный аккаунт — плохой канал поддержки
- Сообщения клиентов смешиваются со всем остальным. Вопрос покупателя оказывается между чатом с коллегами и семейной перепиской. Прочитанное «на бегу» легко забыть.
- Нельзя поделить работу. Аккаунт один, и отвечать с него может только его владелец. Второй сотрудник не видит, на что уже ответили.
- Нельзя понять, что не отвечено. В Telegram нет статуса «ждёт ответа»: чат, который вы открыли и отложили, выглядит так же, как закрытый вопрос.
- Переписка уходит вместе с сотрудником. Уволился менеджер — история общения с клиентами осталась в его телефоне.
- Нет статистики. Сколько обращений пришло за неделю, о каких продуктах спрашивают, кто из команды сколько ответил — неизвестно.
Бот компании вместо личного аккаунта
Правильный канал поддержки в Telegram — бот компании. Клиент пишет ему так же, как человеку, а сообщения попадают не в чей-то телефон, а в общую очередь обращений. Отвечать может любой сотрудник, клиент получает ответ в том же чате от имени бота.
Бот создаётся за пару минут у официального бота Telegram @BotFather: команда /newbot, имя и адрес бота — и вы получаете токен. Адрес бота вида @shop_help_bot можно ставить на сайт, в визитки и в описание канала.
Как это устроено в HelpdeskOn
- Подключение. В разделе «Каналы» вставьте токен бота — HelpdeskOn сам проверит его и начнёт принимать сообщения. Бот у каждой компании свой, токен хранится зашифрованным.
- Выбор продукта. Если у вас несколько продуктов или направлений, бот предложит клиенту выбрать, о чём вопрос, — кнопками. Обращение сразу попадёт куда нужно.
- Обращение. Каждый новый вопрос становится обращением с номером и статусом. Сообщения клиента и ответы команды собираются в одну переписку, картинки — тоже.
- Уведомления. Сотрудники узнают о новом сообщении письмом или в Telegram. Ответить можно прямо из уведомления — ответом на него в Telegram, не открывая админку.
- Статусы. Ответили клиенту — обращение переходит в «Ждут клиента». Клиент написал снова — оно опять среди «Открытых». Так в любой момент видно, кто ждёт ответа.
Чтобы клиенты пользовались ботом
- Поставьте ссылку на бота туда, где возникают вопросы: на страницу контактов, в письмо с заказом, в шапку Telegram-канала, на упаковку.
- Назовите бота понятно. «Поддержка магазина Ромашка» лучше, чем «RomashkaBot». Добавьте аватар с логотипом.
- Напишите в описании бота, когда вы отвечаете. «Отвечаем с 9 до 18 по Москве в будни» снимает половину вопросов «вы здесь?».
- Включите автоответ. Клиент, который написал ночью, должен сразу узнать, что его увидели и когда ответят. Об этом — в статье «Как быстро отвечать клиенту».
- Не бросайте личный аккаунт молча. Если клиенты привыкли писать менеджеру лично, пусть менеджер какое-то время отвечает им ссылкой на бота.
Итог
Telegram — удобный канал для клиентов, но неудобный для команды, если поддержка живёт в личном аккаунте. Бот компании и общая очередь обращений решают это: ни один вопрос не теряется, отвечать может любой сотрудник, а история остаётся у компании. В HelpdeskOn рядом с Telegram в том же окне — обращения с сайта и из Max.