Блог · С чего начать
Когда небольшой команде пора переходить на хелпдеск
Почти у всех поддержка начинается одинаково: общая почта, личный Telegram основателя, номер телефона на сайте. Это нормально — на старте хелпдеск не нужен. Но в какой-то момент такая схема начинает терять клиентов, и обычно это замечают не сразу. Вот признаки того, что этот момент наступил.
Семь признаков
- Клиенты пишут повторно: «Ау, вы здесь?» Значит, первое сообщение потерялось или его увидели слишком поздно.
- Отвечает больше одного человека. Как только поддержкой занимаются двое, начинаются двойные ответы на один вопрос и вопросы, на которые не ответил никто.
- Вы не можете сказать, сколько вопросов не отвечено. Если для этого нужно пролистать три мессенджера и почту — очередь уже не под контролем.
- Каналов больше одного. Сайт, почта, Telegram, Max — каждый со своими непрочитанными. Переключаться между ними — время и риск что-то пропустить.
- Отпуск или болезнь сотрудника останавливают поддержку. Клиенты писали ему лично, и никто другой не видит этих переписок.
- Вы отвечаете на одни и те же вопросы одними и теми же словами, каждый раз набирая их заново.
- Вы не знаете, о чём спрашивают чаще всего. А это бесплатная подсказка, что улучшить в продукте или на сайте.
Если узнали себя хотя бы в двух пунктах — пора.
Что даёт хелпдеск
- Одна очередь для всех каналов. Обращения с сайта и из мессенджеров попадают в один список.
- Статусы. Видно, какие обращения ждут ответа, какие ждут клиента, а какие закрыты.
- Ответственный. У обращения есть сотрудник, который им занимается, — двойных ответов больше нет.
- История у компании, а не у сотрудника. Вся переписка с клиентом — в карточке клиента, доступной команде.
- Инструменты: шаблоны ответов, внутренние заметки, которые клиент никогда не увидит, поиск по обращениям, автоответ вне рабочих часов.
- Цифры. Сколько обращений в день, из каких каналов, по каким продуктам, кто сколько ответил.
Чем хелпдеск для небольшой команды отличается от «большого»
Крупные системы поддержки рассчитаны на контакт-центры: сложные правила маршрутизации, SLA, отчёты для руководителей. Небольшой команде это не нужно — зато нужно, чтобы систему можно было подключить за вечер без внедрения и обучения, и чтобы она не стоила как ещё один сотрудник.
При выборе смотрите на простые вещи:
- есть ли каналы, в которых пишут ваши клиенты, — для России это прежде всего Telegram и Max;
- можно ли начать бесплатно и сколько стоит каждый следующий сотрудник;
- где хранятся данные клиентов — для российских компаний важно, чтобы серверы были в России;
- сколько времени занимает подключение.
Как переехать за один день
- Зарегистрируйтесь и создайте продукты — направления, о которых спрашивают клиенты.
- Подключите каналы: бота Telegram и Max, виджет на сайт. Если у продукта есть свой почтовый ящик, HelpdeskOn может забирать письма из него сам и отвечать с его адреса.
- Пригласите коллег и договоритесь, кто за какие обращения отвечает.
- Настройте рабочие часы и автоответ, напишите первые пять шаблонов.
- Замените контакты на сайте, в письмах и в описании каналов на новые.
- Не закрывайте старые каналы сразу. Пару недель отвечайте в личных мессенджерах ссылкой на бота — клиенты быстро привыкнут.
Итог
Хелпдеск нужен не тогда, когда обращений становится тысячи, а когда их становится больше, чем один человек может держать в голове. Чем раньше поддержка переедет в общую очередь, тем меньше клиентов потеряется по дороге. В HelpdeskOn один сотрудник работает бесплатно — можно начать прямо сейчас и посмотреть, подходит ли.